见过太多运营在KPI里打转：今天追热点，明天抄爆款，内容越做越“油”，用户却越来越“油”——划两下就划走，评论区全是“又来这套”。但总有些人，偏要在流量池里捞“长情”，比如华北分公司的刘欢佳。
刚认识她时，差点把她当成了前台。穿着洗得发白的牛仔裤，T恤袖口卷到胳膊肘，正蹲在办公区角落给一堆“用户反馈”分类，本子上密密麻麻画着笑脸和哭脸。“你看，这是上周山河令二创下的评论，说‘滤镜重得认不出演员’的，都标红；这是‘想看主角幕后花絮’的，画了星星。”她抬头笑，眼睛亮晶晶的，“用户要的不是‘内容’，是‘被看见’。”
这话听着简单，做起来像在走钢丝。去年底，华北分公司接了个“非遗艺人扶持计划”的选题，谁都知道这玩意儿“冷”——没有顶流，没有狗血，连热搜预热的tag都费劲。策划案会上，有人提议：“能不能找几个网红去学，拍点‘反差萌’？”刘欢佳把笔记本“啪”一声合上：“非遗是根，不是梗。你让网红演‘剪纸奶奶’，流量是来了，但奶奶的手艺呢？最后是‘网红红了’，还是‘非遗活了’？”
她带着团队扎进北京胡同，第一个找的是78岁的面人儿传承人张奶奶。别人去拍“快速捏出十二生肖”，她非要蹲在张奶奶的厨房里等——等和面、等待发酵、等熬糖稀。“捏面人儿得在18℃以下，手太热面会黏，张奶奶冬天都舍不得开暖气。”镜头没拍技艺多惊艳，拍了张奶奶布满老斑的手捏着一小块红面，对着窗外的光看，嘴里说：“这红色多正，像当年我嫁衣的颜色。”片子发出去，没上热搜，却在“非遗爱好者”的小圈子里刷了屏：有用户留言“我奶奶也会捏面人儿，可惜没传下去”，有人私信张奶奶想学，甚至有文旅局联系团队，要把片子做成社区教材。“你看，”刘欢佳把截图甩给当初质疑的人，“流量会走，但‘共情’会留下。”
她的办公桌抽屉里，塞满了“没用”的东西：演唱会用户手写的“应援卡”（背面写着“那天加班晚，看到你们发的舞台直拍，哭了”），线下活动时孩子送的“手链”（串着糖纸和彩石，说“阿姨像星星”），甚至还有一叠皱巴巴的“差评”——“上次那个‘95后rapper讲古诗’，我没get到，但你们发私信问我‘哪里不懂’，我居然回了300字”。她把这些东西当宝贝：“用户愿意花时间骂你、夸你，是对你有期待。把这些期待攒起来，内容就不会跑偏。”
上个月公司做“用户满意度调研”，华北分部的内容完播率、互动率全集团第一。有人问她秘诀，她正对着电脑改一个“打工人Vlog”的脚本，头也不抬：“哪有什么秘诀？就是别把用户当‘流量’，当‘朋友’——你和朋友聊天，会一直说‘你看我多厉害’吗？不会啊，你会听他说话，懂他没说出口的话。”
窗外阳光正好，她桌上的多肉又冒了个新芽。突然想起第一次见她时，她说：“我小时候以为‘厉害’是赚很多钱、当很大的官。现在懂了，厉害是——你做的内容，有人哭着对你说‘谢谢你，我知道我不是一个人’。”
在娱乐圈这个“快消”行业，总有人在追逐“爆款”，但刘欢佳偏要做那个“熬汤”的人——慢慢来，把用户的心意炖进去，汤才会香，才会有回头人。毕竟，内容这东西，说到底，不就是“心”换“心”吗？
